2020/05/25
北大方正人寿秉持“客户导向、品质第一”的理念，积极响应中国保险行业协会关于保护保险消费者权益的倡议，致力于向客户提供高品质、人性化的服务。针对客户所提出的服务，我们承 诺如下：
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事件 |
时效（天） |
要点 |
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1.1 |
销售人员和服务人员在收取客户投保 资料、保全变更资料和理赔资料后， 将确保在三个工作日内递交至公司。 |
3 |
资料递交时间 |
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1.2 |
销售人员应将保险合同或保单批注 自签收之日起三个工作日内递交给 客户。 |
3 |
合同递交时间 |
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1.3 |
销售人员在收到公司退回的保险合同 和相关资料后，将确保在十个工作日 内递交给客户。 |
10 |
合同退回递交时间 |
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2.1 |
若客户提交的投保资料填写有误、不 完整，或需要进行体检、生存调查 的，将确保在三个工作日内，一次性 告知投保人需要更正或补充的内容。 |
3 |
信息修改递交时间 |
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2.2 |
对于不需要体检、生存调查，且公司 同意承保的客户，公司将在收到符合 要求的投保资料之日起15个工作日内 完成保单制作并送达客户，同时发送 短信通知销售人员和客户。 |
15 |
保单递交时间（A） |
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2.3 |
对于需要体检、生存调查，且经体 检、生存调查后公司同意承保的客 户，公司将在收到体检报告或生存调 查报告之日起15个工作日内完成保单 制作并送达客户，同时发送短信通知 销售人员和客户。 |
15 |
保单递交时间(B) |
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3.回访服务承诺 |
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3.1 |
我司将确保在保险合同生效后第4天， 向所有应回访的客户，发送新业务回访 提醒短信，告知客户可通过关注我司官 微在线查看电子合同并完成电子回访或 电话预约等工作。 |
4 |
预约回访时间 |
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3.2 |
我司将确保在客户收到合同后先开放 官微电子回访，对电子回访不成功的保 单，在犹豫期最后5天内进行人工电话回 访，所有应回访客户犹豫期（15天） 内 至少进行两次电话回访。 若犹豫期内未能成功联系上客户完成回 访，将持续要求销售人员进行回访约访 跟进，直至回访成功。 若保单生效90天后仍未能成功联系客户 完成回访的，我司将向客户预留地址挂 号信寄发《回访告知函》，确保客户了 解回访内容，权益得到保障。 |
15 |
客户回访 |
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4.1 |
若客户提交的保全变更资料填写有 误、不完整，或需要进行体检的，将 确保在五个工作日内，一次性告知客 户需要更正或补充的内容； |
5 |
信息更正补充告知 |
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4.2 |
在收到客户完整的保全变更资料后， 对于无需核保且不涉及收付保险费 的，将确保在两个工作日内处理完 成； |
3 |
保全变更完成 |
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4.3 |
对于需进行核保或涉及收付保险费 的，将确保在五个工作日内处理完 成； |
5 |
核保完成 |
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4.4 |
对因特殊情况，无法在承诺时效内处 理完成的，将确保及时向客户说明原 因并告知进度。 |
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特殊情况沟通 |
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5.1 |
对于无需进行调查的理赔申请，在收 到客户完整的资料后，将确保在五个 工作日内结案。 |
5 |
正常理赔结案时间 |
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5.2 |
除特殊约定的情况外，对于所有复杂 理赔申请，将确保在三十天内结案 |
30 |
复杂理赔结案 |
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5.3 |
在发生重大自然灾害和事故时，本公 司将主动、及时排查是否有公司客户 受灾或遭受事故，并开通理赔绿色通 道，提供简化理赔手续、加急优先处 理及预先支付理赔款等服务 |
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重大自然灾害和事故 |
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5.4 |
对于因公司原因导致理赔超期，自超 期日起支付补偿金。补偿金额=理赔款 ×超过理赔时效的天数×（年利率5% ÷365天）。不足5元的按5元支付。 |
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超期理赔补偿 |
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6.1 |
在收到客户通过各投诉渠道提出的投诉 请求后，公司将确保在2个工作日内和 客户取得联系，了解投诉事由，并告知 客户投诉是否受理。不予受理的，向客 户说明理由。 |
2 |
投诉受理沟通 |
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6.2 |
针对事实清晰，争议简单的案件，将 确保在7个工作日内给出投诉处理决定。 因特殊情况无法完成的，将确保及时向 客户说明原因并告知进度。 |
7 |
事实清晰，争议简单的案件 |
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6.3 |
针对情形复杂的案件，将确保在15个 工作日 内给出投诉处理决定。因特殊情 况无法完成的，将确保及时向客户说明 原因并告知进度。 |
15 |
情形复杂的案件 |
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7.1 |
代理人拜访客户时，将主动出示展业证、工作证或 执业证等销售资格证书，以及保险合同条款。电话 销售代表致电客户时，将主动告知工号等销售人员 个人信息，并提示客户保险合同条款查询方式； |
销售期间 |
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7.2 |
销售人员在销售过程中，将确保通过对准客户风险 状况、经济状况的分析，来确定准客户的保险需 求，设计出适合准客户的保险购买方案； |
销售期间 |
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7.3 |
销售人员在销售过程中，不得将向准客户推荐的保 险方案，同其他公司保险方案，以及相关金融产品 做简单对比，不得向准客户做不实的保险方案解 释。 |
销售期间 |
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7.4 |
在回访过程中，坐席问候语清晰完整，热情和善， 语气语调积极亲切，语速适中 |
回访期间 |
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7.5 |
理赔过程中，确保客户能通过客户服务热线 和公司官方微信公众号（需客户进行注册） 及时了解理赔进度。同时，客户还能收到理赔 照会（若有）通知微信/短信和理赔结案通知 微信/短信。 |
理赔期间 |
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服务
